・施主からのクレーム

施主のクレームは多岐にわたります。

具体的には、工事の仕上がりが契約や話し合いの内容と異なる、使われる素材や機器についての不満、そして工事の進行が計画どおりでない、などの声が挙がります。

・近隣住民からのクレーム

近隣住民からのクレームは、現場の環境や条件によって異なる場合がありますが、主なものとしては、工事の騒音や振動、埃の発生などの環境への影響や、特に夜間の不適切な作業時間に関するものが挙げられます。

・作業員の態度や言動に関するクレーム

現場の作業員の態度や行動は、現場の品質や信頼性を大きく左右します。

このカテゴリーのクレームとしてよくあるのは、作業員の不適切な言動、挨拶の欠如、また工事現場周辺の清掃不足などがあります。

このような多様なクレームにどのように対応すれば良いのか、またそれらのクレームを未然に防ぐためのノウハウやポイントについて、今回の記事で詳しく解説します。

建設現場でのクレームは避けられない事実です。

時として、クレームは理不尽に感じることもあるかと思います。

だからこそ、クレームへの対応はビジネスの質を示す大事なポイントとなります。

適切な対応を選ぶことで、信頼関係を損なうことなく問題を解決できます。

徹底して話を聞く

話の内容やクレームの理由を正確にキャッチ。

体言の相槌や頷きで相手を尊重する姿勢を示す。

当事者意識を忘れずに

自分の担当でなくても、一つのチームとしての対応が必要。

一貫した対応で、相手の不安を和らげる。

お客様の立場で考える

何が望まれているのか、相手の視点で理解。

相手の要望や気持ちに応じた策を提案。

社内共有は必須

経験を社内で共有し、今後の参考に。

他のメンバーの意見やアドバイスで、より良い対応を模索。

具体的な解決策を提示

クレームの内容を元に、具体的な解決手段を提案。

早急かつ適切な提案で、クレームのエスカレーションを防ぐ。

・適切な作業時間帯の選定

詳細計画

近隣住民のライフスタイルや特定の時間帯の活動を調査し、それに基づいてスケジュールを作成。

朝の通学・通勤時間や夕方の帰宅時間などを避けるよう配慮しましょう。

高騒音作業の制限

例えば、掘削や打撃作業は昼間の短い時間帯に限定し、夜や早朝は避ける。

・近隣住民とのコミュニケーション強化

事前通知

工事開始前には、予定している作業内容、期間、時間帯などを明確に伝える。

定期的なフィードバック

 作業が進行する中で、近隣住民の意見や要望を定期的に収集し、必要な調整を行う。

施主との協力

施主の同伴での挨拶や説明会を実施することで信頼が高まります。

・作業員への教育

５つのルール

入場前に作業員への現場のルールやマナーを徹底しましょう。

１，私有地には入らない

ポイント: 近隣住民の敷地内や私有地には絶対に入らない。

理由: 敷地内への不必要な侵入は、プライバシーの侵害となりトラブルの原因となる。

２，騒音・振動対策

ポイント: 工事中の騒音や振動を最小限に抑える対策を常に実施。

理由: 騒音や振動は、近隣住民の日常生活や健康に影響を及ぼす可能性があるため。

３，環境清潔管理

ポイント: ホコリや粉塵が飛散しないよう工事中も清潔に保つ。

理由: 環境への汚染は健康や生態系への影響だけでなく、住民の不快感を招く可能性がある。

４，車両管理

ポイント: 工事車両の出入りや路上駐車には十分注意。指定された場所・時間にのみ駐車する。

理由: 不適切な車両管理は交通の障害や事故の原因となり得る。

５，休憩時のマナーの徹底

ポイント: 休憩時もタバコや飲食のマナーを守り、環境を汚さない。

理由: 不適切な行動は現場の信頼失墜の原因となる。

このように、計画的な対策と日々のコミュニケーションの徹底がクレームを未然に防ぐ鍵となります。

工事現場の現場監督にとって、クレームは避けられない事態です。

しかし、それを単なる問題点として捉えるのではなく、サービスの質を向上させる学びのチャンスとして捉えることが大切です。

真摯に向き合い、信頼関係の構築につなげることで、クレームは現場のチームの成長のきっかけとなり得ます。

そのため、クレームには前向きに上手に付き合っていきましょう。